E-Commerce = E-Service

Las más exitosas empresas hoy día tienen muchas puertas que el consumidor puede atravesar a la hora de hacer negocios. La Internet es una de ellas. Es rápida, reduce costos, pero no deja de tener sus problemas.

De mi parte atribuyo la falta de servicio a la abundancia de “techies” en el comercio electrónico, ya sea como cabezas de la gestión comercial en línea, o bien como personal clave. No cabe duda de que ellos tienen las habilidades técnicas para manejar el negocio; el problema es que la mayoría de las veces no tienen la habilidad para comprender lo que los clientes quieren y esperan a la hora de hablar de servicio personalizado. El toque personal es un elemento crítico del servicio electrónico.

Éste puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Muchas empresas que gestionan su comercio a través de la Internet tratan al elemento humano con negligencia, concentran su atención en el correo de voz y otras tecnologías que les ayudan a evitar a los clientes a quienes han de servir...Leer más…


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